加强会商 破解难题 新野县着力提升12345市民热线服务质量
2021年12月14日，市民周先生拨打12345热线反映，施工方拖欠周先生等20余人工资共70多万，希望有关部门调查处理。接到诉求后，新野县12345热线办随即向县清欠办派发工单，调查清楚情况后，县清欠办督促施工方立即清算解决。12月16日上午，施工方负责人用现金转账方式付给周先生等人75万元。仅用2天就解决了问题，周先生表示非常满意。
新野县始终坚持“群众利益无小事、群众满意为标准”的原则，高度重视12345市民服务热线承办工作。作为县12345热线工作的主管单位——新野县信息中心紧紧抓住疑难件、不满意件这个“牛鼻子”，严格落实统一受理、分类处置、限时办结、统一回访的工作要求，积极探索热线工作新机制，对市民投诉问题“接诉即办”、“即办即结”，做到“事事有着落，件件有回复”，不断提升12345市民热线服务质量和满意度。
一是加强组织领导。信息中心成立3个工作小组负责派单、催单、回访，形成工作闭环。从其他科室抽调3名工作人员充实到3个热线工作组，每天下午抽30分钟时间，由单位主要领导带头对每天的重复件、疑难件等特殊情况开展集中研究、制定方案，指导推动工作开展。
二是重塑热线工作流程。优化再造热线投诉件受理、转派、办结、反馈等办理流程，把群众投诉的每一个问题都嵌入到热线管理链条之中，打造全流程、无缝隙、高质量的解决办理体系。对不满意件实行自查、汇总、评定三级联动机制，将认定结果及时反馈承办部门，对不满意件再次转办、催办。定期通报各单位热线承办数量、质量，将办结率、满意率纳入考评指标，增强工作责任感。
三是建立疑难案件多部门会商机制。深入开展不满意件原因分析，多部门联动协调对疑难案件会商，从制度机制、工作程序、业务技能、服务态度等方面查找不足。明确各部门的职责任务，健全跟踪问效机制，实行诉求认领、诉求分派、诉求处置、流转监测、电话回访、诉求报结全流程监督管理。
据统计，自2020年10月份以来，新野县12345市民热线共接通群众有效电话28320通，共计受理有效工单11826件，办结率100%、满意率85%以上，市民热线工作大大提升了群众的获得感、幸福感。