县热线办完善热线知识库 靠前服务让12345便民热线更快暖民心
时间：2023-03-23 08:35:26
来源：县热线办
作者：李雅
“你好，我想咨询独生子女补贴是否可以进行网上申请？需要提交哪些材料？”近日，新野县前高庙乡刘先生向新野县12345政务服务便民热线询问独生子女补贴问题。
新野县热线办收到诉求后，工作人员立即查询12345便民热线知识库，告知张先生该项政策目前无法通过网上申请办理，同时告知办理地点、办事流程和需要的资料。张先生办完事后，高兴地打电话告知热线工作人员，其独生子女补贴的事已经办完，办事过程很顺利只跑了一次就办好了，并表示很满意热线的服务。
按照以往办理流程，新野县热线办需先分派工单到责任单位，限期回复群众，办理时间长还容易说不清楚，导致群众反复询问，热线作为传话筒而解决问题有限，浪费坐席资源，甚至群众出现办事多次跑腿而满意率低下的问题。自新野县建立并不断完善热线知识库后，这一现象有了很大改观。接到诉求后，热线坐席人员通过查询知识库，按照统一标准，第一时间准确快速答复来电群众问询，减少了1-5个工作日的等待回复时间，提高了热线回复的准确率，让群众咨询时少等待、办事时少跑路。
2022年新野县共受理独生子女补贴咨询类问题56件，其中直办30件，借助知识库直接答复26件。新野县通过靠前服务，提升服务的“温度”，让12345便民热线实现更快暖民心。
新野县政府办副主任赵岭峰说：“截至目前，新野县热线知识库累计梳理25770条信息，下一步我们将继续以完善热线知识库为主要抓手，不断提升知识库录入质量，保证政策齐全、更新及时。建立和维护‘权威准确、标准统一、实时更新、共建共享’的12345便民热线知识库，进一步提高群众满意度、幸福感，打造更有温度的热线。”