新野县：落实“四项机制” 提升热线实效水平
新野县12345政务服务热线牢固树立“群众利益无小事”理念，认真落实“四项机制”，政务服务热线的“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”作用得到有效发挥。
组织保障机制。把12345政务服务热线作为“一把手”工程，各乡镇（街道）、县直各部门主要负责同志作为第一责任人，凡涉及本部门问题均亲自过问、亲自研究、亲自协调，切实提高承办效率和质量。各承办单位安排政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员具体负责热线承办工作，并配备A、B角，杜绝工作空档，切实解决办理不及时、落实不到位等问题，形成了县领导关注热线、纪委监委和效能中心深度参与热线、县政府办公室和信息中心直接抓热线、各承办单位积极办理热线，一级抓一级、层层抓落实的生动局面。
分类处置机制。对首办工单，坚持“早联系、早处理、早反馈、早办结”，力争一次办理满意；对匿名工单，积极向上对接协调，指导承办单位通过匿名系统与诉求人联系沟通，力争满意；对重办工单，综合运用书面交办、现场督办、政务督查等多种方式，助推诉求快速解决。今年以来，新野县热线办派发工单10000余件，全部在规定时间内办结，办结率达100%。
“三单一谈”机制。即问题交办单、催办单、督办单和约谈促办，接到热线转办问题，立即对承办单位进行问题交办，下发问题交办单；承办单位答复后群众对办理结果不满意，对承办单位下发催办单，提出办理要求；催办后群众对办理结果仍有异议的，经热线办集体研判后下发督办单，由政府办督查科直接派发给承办单位主要负责人，建立工作台账并进行跟踪督查；督办后群众诉求仍未有效解决的，由县效能中心对承办单位进行约谈促办，确因情况复杂、条件不具备、短时间无法解决或需要循序渐进解决的，制定切实可行的整改措施和完成时限并征得群众谅解，条件具备时逐步解决。今年以来，下发催办单122份，下发督办单72份，约谈23人次，现场督办21次，从根本上解决老大难问题27个。
考核问责机制。切实发挥考核指挥棒作用，加强对热线工作的督查考核，对热线受理、办理、监督考核等环节进一步细化，每周进行一次通报提醒，每月进行一次评比排队，每季度进行一次交流研判，每半年进行一次小结点评，每年进行一次大张旗鼓地表彰奖励，每月办理情况直接报送承办单位的主要负责同志和有关县领导。对承办单位敷衍塞责、办理质量差，以及首接单位无正当理由拒不办理的，对督办事项推诿扯皮的，由县纪委监委追责。目前，已对3个责任单位启动了问责，除3个单位主要负责同志在大会上进行表态发言外，这些单位的主要负责同志和领导班子该年度均不能被确定为优秀等次，并扣发这些单位全体干部职工一年的文明奖。